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服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考(二)

2020-02-03 10:59:21   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展,以及业务特性复杂程度的日趋加深,单一服务渠道很难及时解决客户的问题,越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。

  面对着客户行为习惯发生的改变,整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从“服务、数据、产品”三个方面,详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。

  二、 新思考:强化服务--建设以客户为中心、以服务价值最大化为目标的“大服务体系”

  (一) 什么是“大服务体系”

  大服务体系是指:以客户为中心、以服务价值最大化为目标、以事件处理为主线,打破部门间、企业间壁垒,实现服务链上各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的服务体系,最终实现企业、客户、合作伙伴的共同发展。

  某权威调查显示:客户满意度变动1个百分点,竞争优势变动0.7441个百分点,客户满意度对公司竞争优势的直接影响非常大。大服务体系建设的唯一目的就是提升公司的竞争力,形成真正意义上的服务特征及客户感知的转变。

  (二) 如何建设“大服务体系”

  构建“大服务体系”,需要从以下五个方面入手:

  1. 统一接入—实现信息共享,提升服务效能

  统一接入是指:整合所有客户与企业的接触渠道,统一接入到客服支撑平台,实现客户信息共享,提升服务效能。

  统一接入的目的为:

  • 从客户体验视角来看:实现多渠道服务标准化、规范化,以及客户问题管理办结和服务需求集中展现。
  • 从内部管理视角来看:通过统一的数据支撑以及标准化业务模块封装,实现智能工作界面支持,达到多渠道统一接入、统一服务,最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。

  2. 统一服务—实现知识共享,统一服务标准

  统一服务是指:建设面向客户、面向内部、面向合作伙伴的大知识库体系,统一服务标准和服务规范,实现不同服务渠道对外服务的标准化。

  统一服务的目的为:通过大知识库体系的建设,帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理,让所有的知识使用者都能够快速、有效地查找到相关信息。并同时可以将相关的知识信息和经验技能以恰当的方式进行共享,从而全面增强人员的技能素质和协同工作能力,并同时确保对于外部客户的满意度。

  其中:

  • 面向客户的知识是指:存在于大服务体系知识库,应用于各自助服务渠道(IVR、网厅、掌厅、微博、微信、在线客服等),可以被客户方便快捷查找,并且展现形式及知识内容易于被客户认知理解和应用使用的知识信息(也即在应用层面须符合客户的认知理解以及使用习惯)。
  • 面向内部的知识是指:存在于大服务体系知识库,可以被企业内部各部门工作人员查找和使用的知识信息。
  • 面向合作伙伴的知识是指:存在于大服务体系知识库,可以开放给合作伙伴查找和使用的知识信息。

  3. 统一流程—实现流程穿越,强化服务协同

  统一流程是指:建设面向客户、面向内部、面向合作伙伴的服务流程体系,以事件处理为主线、实现“流程穿越”,快速响应处理客户问题。

  统一服务的目的为:以客户为中心、以事件管理为主线、以流程贯穿始终,梳理整体服务流程体系,建立服务协同处理机制,从而最终确保客户问题的快速有效处理。

  4. 统一管理—实现规范管理,确保服务品质

  统一管理是指:建设面向客户、面向内部、面向合作伙伴的KPI管理指标库及管理规范,形成“以客户为中心、以服务价值最大化为目标”的服务管理机制。

  统一管理的目的为:以KPI为中心,持续提升对于外部客户、企业内部生产运营各环节、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。

  5. 统一数据—深挖数据价值、实现数据变现

  详见《服务 数据 产品-新形势下客户服务体系建设的新思考(三)》

  【未完待续】

  王丹丹

  2020年2月

  Dece1118@126.com

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