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Genesys助力eLong构建下一代卓越体验的客服沟通平台

2015-03-09 10:02:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  应对移动互联时代,客户沟通新挑战(Challenges)

  目前,eLong已经成为中国酒店及旅行票务在线预订第一服务提供商,其业务在过去几年持续保持快速增长。2009年至2011年,其在线订单数量从400万增长至900万,收入由16亿人民币增长到33亿人民币,仅在2012年其市场份额就从一季度的24.3%增长至四季度的33.5%。现在,每天通过eLong预订的客房约达100,000间。

  为满足如此庞大且增长迅速的业务需求,eLong制定了包括提高客户满意度、专注于核心业务以及提高资源利用效率在内的提升客服能力的整体目标。不仅如此,随着当前智能移动终端App应用的迅速发展和下单比例的逐年上升,eLong迫切需要客服中心能快速支持App的应用和互联。同时,eLong也需要高效地管理配置客服中心的劳动力资源,在控制成本的同时,提供优质服务来促进销售增长。

  构建下一代卓越体验的客服沟通平台(Solution)

  为实现上述目标,eLong希望利用SIP平台并充分发挥其移动交互所带来的强大、灵活的能力,提升移动渠道客户体验及订单增长,并实现构建下一代卓越体验的客服沟通平台的目标.genesys独一无二的技术能力和产品性能,特别是创新的多渠道移动互联(Genesys Mobile Engagement)方案为eLong构建下一代卓越体验的客服沟通平台提供了最佳选择。

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  eLong公司运营副总裁丁浩川:“我们首选Genesys作为合作伙伴,以应对当前面临的不断增加的移动化和人力成本挑战。作为一家关注客户体验,NPS-(Net Promoter Score)客户推荐净值比行业均值高出25%的电商,艺龙致力于提供客户个性化的优质服务,并正致力于通过打造更加卓越的移动服务端APP客户体验,不断巩固我们的既有领先优势.genesys为我们提供整套包括咨询、实施及后续评估的一系列的解决方案,显示了其行业的领先能力。”

  早在2011年,eLong就应用了基于Genesys客户体验平台的企业版SIP联络中心解决方案,实现了作为大型电商企业对联络中心的高度可扩展性和定制化的需求.genesys客户体验平台确保企业能满足客户的期望,提供独特的客户历程,为每一个客户更有效地配置工作量和服务水准。无论是企业的前台市场销售或后台运营服务部门,都可在所有通信接触点、媒体渠道或互联应用中,提供一致的客户服务。

  为满足eLong客服中心快速支持App应用和互联的迫切需求,实现其高效管理配置客服中心的劳动力资源,并在控制成本的同时提供优质服务,Genesys为eLong定制了多渠道移动互联(Genesys Mobile Engagement)方案。该解决方案在成本便捷地连接移动客户服务的同时,为与其他客户服务应用程序共享信息提供了有效手段,充分发挥移动互联的驱动力,提升客户体验,并将沟通高效地转化为交易。

  多渠道移动互联(Genesys Mobile Engagement)方案可通过移动终端上的官方App,使客户无需重复听取语音菜单,按个人需求接入客服中心。虚拟排队和预约回呼的功能,由优秀的路由策略支持,节省了客户时间,降低了通话成本,也提高了客服中心的座席利用率。根据客户消费的历史记录,让更专业的座席提供客户迫切需要的服务,提高了销售成功率。

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  例如:客户可以在智能手机App看到客服人员的忙闲情况,有多少人在自己前面排队。如果座席空闲,可以一键拨号到客服中心。如果之前有其他客户在排队,可以预约选择回拨的时间。回拨后,不用再听IVR语音提示,直接客户需要的业务座席。因为客户之前浏览过机票页面,电话就会接通订机票的座席。

  通过Genesys销售及技术支持团队的高效努力和快速反应,该解决方案仅用一个月的时间就在eLong客服系统中成功上线。

  成本高效地将卓越沟通体验转为交易(Results)

  通过部署Genesys的多渠道移动互联(Genesys Mobile Engagement)方案,eLong大幅提升了其客户体验及客户保有率。目前,艺龙有80%的订单利用移动App下单。此外,该解决方案还通过预约回呼、削峰填谷有效分配话务资源,帮助eLong显着提高了人员利用率并降低人力成本。不仅如此,由于客户减少了在语音菜单的等待时间,该方案也同时有效降低了eLong的客服通话成本。据估计,仅电信费用每月节省了6万元人民币。凭借出色的移动端APP客服能力,eLong提高了座席利用率,降低了单位销售成本,加强了客户忠诚度。在未来将可以更为成本高效的方式使卓越的客户体验转为交易,为其移动互联时代的业务发展奠定坚实的基础。

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