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安徽电信客服10000号话务员实现100%“家庭办公”

2020-02-06 10:53:09   作者:   来源:经济日报-中国经济网   评论:0  点击:


  中国电信安徽公司10000号,是一个人数多、办公地点聚集、工作任务重、面对全省将近4000万用户必须7*24小时不能中断的部门。一方面承担着繁忙的客户服务工作,为抗击疫情守好客户服务的第一道战线;另一方面又要守护好800多名从业人员的生命安全,防止疫情的内部传播。为了打好这一场抗击疫情的战役,中国电信安徽公司快速响应,积极应对!

  快速部署,紧急启动“家庭坐席”安装

  在这个特殊的时期,为了切实保障客服从业人员的工作安全,同时确保疫情期间服务标准不降、服务质量不减,就必须创造出良好、安全的工作环境,那么能让员工在家独自办公的家庭坐席,无疑是最好的选择。

  中国电信安徽公司党委书记、总经理唐珂赴10000号客服中心检查疫情防控期间客户服务工作,要求充分发挥家庭坐席优势,完善优化服务流程,并积极向其他专业进一步延伸。

  中国电信安徽公司客户服务中心前期为了更好地关爱员工,为处于孕期、哺乳期等员工开通了家庭坐席,现已开通251个,占总服务量的25% 。现在面对严峻的疫情,需要快速扩充家庭坐席的安装, 实现100%家庭坐席工作的模式。时间紧迫,客服中心在春节期间安排了11名系统支撑人员(其中3人远程支撑),全天无休的在现场保障家庭坐席系统的开通和调试,调试完成后直接交付从业人员使用。


  一线话务员实现100%“家庭办公”

  经过短短几天紧张、辛苦的安装和调试,成功在客服中心新装500多台家庭坐席,截止2月3日,中国电信安徽公司客服中心已实现10000号语音客服、文字客服、投诉和质检人员等一线人员全部100%居家办公。

  现场只保留管控及支撑人员,让大家可以听从国家号召“宅”在家中,工作和健康两不误,既确保防控期间服务质量不下降,又能有效防止疫情传播,保障了800多名从业人员的生命安全。

  截止目前,中国电信安徽公司客户服务中心各项工作运营平稳,15秒接通率93%、客户满意率98.7%,服务指标正常,员工状态稳定。

  面对严重的疫情,中国电信安徽公司客服中心的全体人员,都在默默坚守,为这场战役的胜利努力拼搏,从自身做起,持续为客户做好通信服务,坚决打赢这场没有硝烟的战役!

  在疫情期间,这种“家庭坐席”的工作模式,可以有效的避免工作人员聚集,切断传染源,同时又能够保证工作的正常开展,是目前形势下解决工作人员相对聚集的呼叫中心类工作开展的有效模式。

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