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呼叫中心云座席突破500万大关,但渗透率仍低于20%

2020-02-04 12:06:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)2月4日消息(编译/杨毅): 2020年1月——Synergy研究集团的最新数据显示,第三季度,基于云的呼叫中心座席数量突破500万大关,并以每年近20%的速度增长。尽管整个呼叫中心座席的云渗透率尚未达到20%,但市场仍处于起步阶段。由于高增长的云业务和仍在增长的基于前提的细分业务的结合,呼叫中心座席的总数正以每年5%的速度增长。

  部分由于收购了Broadsoft,思科是第一个拥有超过100万个云座席的供应商,现在是该领域的市场领导者,紧随其后的是NICE、Genesys、Enghouse和Five9。在基于前提的细分市场中,领先的供应商是Avaya、思科(Cisco)和NEC。

  截至2019年底,全球共有2900万呼叫中心座席,其中北美地区最大,其次是欧洲、中东和非洲、亚太地区和拉丁美洲。在云计算领域,各个地区的排名是相同的,但市场主要集中在北美,这反映了该地区较早地采用了新的云计算技术。目前,北美在云计算领域的增长率也是最高的。

  Synergy Research Group的创始人兼首席分析师Jeremy Duke说:“我们在市场上看到的一个重大变化是,云技术使较小的企业能够利用呼叫中心服务,而不必进行大量的基础设施投资。”“这有助于推动整个呼叫中心市场继续以健康的速度增长。事实上,像Genesys、Vonage、8x8、Talkdesk、Five9、NICE (inContact)和Content Guru这样的供应商正在实现强劲的两位数增长,其中一些甚至超过了30%。”

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